编者按：

 我国的律师服务作为一个产业经过20余年的恢复和发展，其业务领域不断拓展，管理模式日趋成熟，并在市场经济建设中占有一席之地。然而，就律师服务的质量管理而言，可谓参差不齐。例如：有的律师事务所服务流程不规范、不统一，服务过程的随意性比较大；有的律师事务所服务质量缺少必要的监控手段，顾客满意度不高；尤其是律所的整体人格与“当家人”的个人人格高度重合，律所品牌等同于某律师的个人品牌，律师靠名气、靠关系接案等现象比较突出；等等。由于律师服务质量管理上存在的种种瑕疵，以至于个别律师大钻质量管理上的空子，或为贪图蝇头小利而丧失做律师应有的政治观和道德底线去弄虚作假；或花言巧语欺瞒误导当事人；或私自收案收费损害国家和当事人利益；或办事拖拖蹋蹋，不按时赴约、应诉；或丢失顾客提供的相关证据材料；更有甚者，置党纪国法于不顾，铤而走险，终遭法律制裁；……。

 律师服务质量是关系律师业健康发展的大事，在其行业中引入ISO9000质量管理体系也是大势所趋。本文作者是ISO9001质量管理体系国家注册审核员，对ISO9000：2000族标准在律师服务质量管理中的应用有独到见解。在当前各级狠抓律师队伍教育和律师服务质量建设之际，本刊拟以本文为载体，从规范化的角度引导律师服务质量建设，以此推动行业的整体服务质量和接轨国际标准。

  

 

浅析ISO9000与律师服务业的规范化发展

  熊昭  殷地明

 

 ISO9000国际质量管理体系，是国际标准化组织制定的在全球范围内广泛贯彻的关于产品和服务质量保证的管理体系。该体系总结了产品和服务质量以及如何增强顾客满意的宝贵经验，并吸收了国际上最受尊敬的质量管理专家的意见，具有适应性强、表述准确精炼、结构合理、便于企业运行等特点。该标准发布后，得到了全球企业界的普遍认可并大力推广运用。到目前为止，已有140多个国家等同或等效采用该标准，成为全球范围内应用最广泛的国际标准。就我国律师行业的质量管理现状来看，如何自觉运用ISO9000族标准来规范其服务质量，促进律师服务在经济建设的主战场上发挥巨大作用是广大律师行业的管理者必须思考的课题。本文通过对ISO9000族标准相关知识的介绍和对律师行业质量管理现实问题的透视，期望对律师质量管理体系规范化建设起到抛砖引玉的作用。

 一、ISO9000质量管理体系的基本知识及其突出特征

 ISO是国际标准化组织(International  Organization  for  Standardization)的英文简称。是由多国标准化团体联合组成的非政府机构，成立于1947年。目前共有国家标准团体140多个，技术团体2880多个。ISO的宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的发展，以利于国际物资交流和服务，并扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作。

 ISO9000族标准就是由国际标准化组织（ISO）——质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)制定的所有国际标准。该体系自1987年发布第一个版本以来，先后发布了三个版本，分别为1987年版、1994年版和2000年版ISO9000族标准。其中，2000版ISO9000族标准包括ISO9000：2000（质量管理体系——基础与术语）、ISO9001：2000（质量管理体系——要求）、ISO9004：2000（质量管理体系——业绩改进指南）、ISO19011：2002（质量与环境管理体系审核指南）等4个核心标准和一些技术报告。ISO9001：2000标准是组织（组织：Organization）①按照该标准建立质量管理体系的要求，也是接受独立、客观、公正的第三方认证机构进行认证评价的标准；ISO9004：2000标准则是为那些希望通过追求业绩的持续改进而超越ISO9001：2000标准的组织提供的指南。

 ISO9000质量管理体系主要有以下突出的特征：

 一是标准应用范围广，适应性强。凡是对产品和服务本身的质量提出具体要求的标准都存在着种种局限性，肯定不能满足能在全球范围内广泛应用的要求。ISO9000标准为提高其适应性，本身并不对产品质量和服务质量提出具体要求，而是要求组织按照标准的要求建立、实施并持续改进其质量管理体系（质量管理体系：Quality management system，简称QMS），从而增强组织提高产品和服务质量保证的能力。因此，ISO9000标准适宜于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，包括政府机关及其职能部门、党派组织、社会团体、公司、企业、合伙组织、私人作坊、等等，都可以通过宣传贯彻ISO9000标准达到提高产品和服务质量与增强顾客满意度的目的。

 二是鼓励采用“过程方法”加强组织的质量管理。组织采用过程方法（过程：Process）控制产品和服务的质量与采用检验的方法控制末端产品或服务的质量相比，过程方法有以下几个优越性：首先，过程方法能增强组织管理的系统性。当组织按过程方法将相关的活动、资源等作为一个过程或系统进行统一的控制时，便形成了一系列相互关联、相互衔接、相互作用、相互制约的过程链，这些过程链与管理链密不可分，并相互支持、相互促进。其次、能减少组织运行中的资源浪费。按过程方法进行管理，能对管理的全过程进行不间断的追踪与控制，能及时纠正管理过程中的各种偏差，从而降低不合格的发生率，减少资源浪费。第三、采用过程控制的方法能克服无形产品（指服务，如法律服务、中介服务等）提供的终端不合格率。向顾客提供无形产品时，是否能满足或超越顾客的需求是判断产品合格与否的唯一标准，而顾客是否满意的感受通常是在组织向其完成（提供）服务之时或之后才能最终形成，顾客的这种感受具有不可逆转性。为此，组织事先制定与优化的过程性服务规范，然后再依据此规范确定的过程实施，是满足或超越顾客需求的有效途径。

 三是强调以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客（顾客：Customer）。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”②。顾客是产品和服务的接收者，是组织业绩的评价者，是组织生存和发展的决定者。顾客无小事，一个真正把顾客奉为上帝的组织是不会被上帝所遗忘的。ISO9000标准充分吸收了全世界范围内各种类型组织为顾客提供产品和服务的经验，确立了“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，把“顾客是否满意”作为组织所提供产品和服务质量的重要监控手段，从而抓住了组织赖以生存和发展的根本性命题。

 四是强调对组织质量管理体系的持续改进。“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”③。社会在不断进步、科学在不断发展，任何一劳永逸的努力都是与“科学的发展观”相背离的。产品和服务的质量管理也是如此，组织的质量管理不管在当前是多么科学、多么有效、多么好用，但在历史年轮的碾压下都会变得过时而被无情地淘汰。为此，ISO9000质量管理体系把“持续改进”（持续改进：Continual improvement）作为一条重要原则引入到标准中，体现了标准对组织的质量管理活动实现循环、持续地增值的要求，强调通过持续地改进其质量管理体系以不断地满足与超越顾客的需求和期望，使组织在满足顾客需求、得到顾客认可、赢得市场份额中实现自身的存在价值和经营利益，从而牵住了组织实现自我增值的“牛鼻子”。

 二、当前律师服务质量管理中存在的突出问题

 我国的律师业虽经二十余年的恢复和发展，已总结出了一套基本适应律师业特点的质量管理方法和经验，一些有远见卓识的律事务所也注意到了ISO9000族标准在律师质量管理中的重要意义，在所内建立了质量保证与风险控制机制，并自觉与国际质量管理体系接轨，主动接受独立、客观、公正的第三方认证机构的认证，通过认证获得国际认可的认证证书以证实律所提供服务的能力。但是，就整个律师行业来讲，其质量管理仍然是零碎的、缺乏系统性，尤其是在行业内还没有普遍引入与贯彻ISO9000族标准，并以此来实现律师服务质量的规范化管理。笔者认为：当前律师服务业的质量管理主要存在以下几个突出问题。

（一）律师事务所缺乏系统的质量监控与评估体系，尤其是对顾客满意度的监控缺少有效的评价分析手段。

 当前，不论是律师业的行政主管部门、行业协会或是基层律师事务所，都在下功夫抓律师服务质量和诚信体系建设，并采取了如建立《律师服务质量反馈意见卡》、专门律师服务督察组织、服务质量投诉电话、媒体披露监督、必要的惩戒机制等措施，这些措施无疑对提高律师服务质量产生了积极效果，并通过不断改进与优化相关措施，为律师服务的质量管理积累了宝贵经验，在律师服务质量的稳步提高和律师队伍的纯洁稳定方面发挥了积极作用。但是，无论是从宏观格局来看还是从微观效果来看，这些措施不成体系，缺乏系统性，因而只能治标，缺乏治本的功能。尤其是在实践操作中，律师服务质量不高、诚信缺失的现象仍然存在。例如，一些律师事务所没有建立系统的律师服务质量管理、监控与反馈体系，律师服务的质量仍然是跟着感觉走；一些律师事务所的质量控制仍然是“单打一”，个人接案、个人办案、个人与当事人自了恩怨的现象比较突出；一些律师事务所虽然设立了所谓的“大案、要案、难案讨论制度”，但这些制度仅限于写在纸上、挂在墙上，形同虚设，没有发挥真正的作用；一些律师事务所规模太小，根本没有建立完整质量管理体系的能力；一些律师事务所的客户调查流于形式，对于行政主管部门或行业协会要求必须填写的质量反馈表格，要么是在办案前交由客户填写，要么是在律师办完案后找人填写，很少是在为客户服务完成后由客户根据实际办案结果如实填写；一些律师事务所制作的顾客满意调查表过于简单或不能反映律师服务质量的核心内容，顾客反馈上来的信息不能作为分析服务质量之用，尤如隔靴挠痒；一些律师事务所只对关于顾客服务需求的信息感兴趣，签约便是大哥，反而对顾客反馈的与服务质量相关的信息漠不关心，将这些能够有效改进服务质量的信息束之高阁、打入冷宫；一些律师事务所对顾客反馈的服务质量信息不能定期进行系统分析，服务质量改进缺乏明确的方向和目标；更有甚者，一些律师事务所不能正视律师服务中顾客反馈的不良意见，反而迁就承办律师的过错或故意封杀这些信息，充当违纪违法律师的“保护伞”，即使不得已地对违法违纪律师的调查也是遮遮掩掩、走走过场而已；如此等等。律师业当前反映出的这些问题，从表象上看是一些律师事务所缺乏服务质量意识、打法律法规和政策的擦边球所致，但从本质上看，其实是服务质量保证（控制）体系上出现的问题，特别是在律师事务所这一级上对服务质量缺乏系统的监控手段，对顾客的满意程度缺乏科学的评估方法，这些问题必然影响到律师业的整体服务质量，也影响到律师行业的社会声誉。

（二）“过程方法”运用不充分，对律师服务全过程的追溯性不强。

 律师服务业与其他服务业一样，其服务提供过程具有不可逆转性，即向顾客提供的法律服务不易或不能经济地通过后续手段进行验证其是否符合要求（要求：Requirement），当一项不符合顾客要求的服务向顾客提供完成之后，便业已给顾客造成了某种损失或在顾客心中产生了某些不良的感受，对于这种后果，作为服务提供者（承办律师）是不能将其逆转到没有提供服务之前的状态的，服务提供者只有如补救或补偿等措施可资使用。因此，对于律师服务质量的保证必须在服务的每一个环节上把握与控制质量，从对过程的控制中确保服务质量的稳定性。然而，目前对于大多数不上规模的律师事务所而言，对服务过程中控制与保证质量是不充分的，基本上是从结果上来判断服务是否达到目的，更谈不上在服务过程中不断地将所进行的服务活动与服务质量要求进行比对，及时纠正服务过程中的各种偏差，确保最终的服务质量符合顾客的要求。特别是对于传统的诉讼、仲裁事务，律师事务所基本是套用习惯传承下来的既定服务模式，很少在服务过程上进行创新和系统化，从而使服务结果处于一种不确定状态，执业律师在对当事人承诺时也是含糊其词，不会也不敢对当事人根据现有的事实与法律根据给予一个较为确定的承诺，意在追求一种“蒙太奇”式的办案结果，这样的结果对于承办律师来讲是进可攻、退可守，显得游刃有余，一些律师更将这种效果美其名曰“办案艺术”，显然，这样的“办案艺术”是不会为当事人所称赞的，也不会在当事人心中产生良好的口碑。

（三）最高管理者在律师服务质量中担负的角色发挥不明显。

 作为律师事务所的当家人，最高管理者(最高管理者：Top management)④在律师服务质量管理中的责任是不言而喻的，律师事务所的最高管理者应当对全所的服务质量负总责。然而，现实中却并不尽然，除极少数律师事务所通过建立健全律师服务质量管理体系来强化事务所的整体执业形象，能从全所整体的角度打质量牌、信誉牌之外，还有相当一部分律师事务所的内部质量管理缺少章法。一些律师事务所对于服务质量的掌控，基本上还是律师本人各自为政，出了问题也基本是自己担当，最高管理者很少主动地过问，只有在发生重大问题时才被动地介入；一些律师事务所在所内连基本的文本格式都未作统一，可谓五花八门，有的虽然统一了格式，但其格式也并不符合国际通行标准或国家有关文书制作的基本要求；一些律师事务所对承办律师出具的法律文书或为当事人代写的法律文书没有统一的审核监管制度，任由其自行制作后便随便向外递送，由此引发各种争议或纠纷；一些律师事务所最高管理者只关注创收的多少，把律所开成小作坊，靠向律师卖摊位过日子，并不关心服务质量，更是舍不得在质量管理上进行必要的投入，结果形成了办案质量越来越差、客户群越来越少的恶性循环；等等。由此可见，最高管理者作为律师事务所质量管理 “第一责任人”的地位还未在全行业内根本树立起来。

（四）法律服务的前导性产品研发不够，对整体服务能力的提高认识不足。

 为什么一些地区律师服务市场的总量总是在一定水平上徘徊，不能与相应地区GDP的发展速度和消费增长指数相适应？为什么我国法律的消费水平不仅与西方发达国家的消费水平相比有较大的差距，而且与部分发展中国家相比也处于落后水平？就其原因来看，尽管所涉及的因素较多，但最主要的原因是法律服务产品的含金量不够高、前导性产品对服务市场的引导与拉动乏力、法律消费群对服务本身的信赖度不够、等等。产品需要持续的投入，市场也需要人为的、有意识的引导与拉动。然而，法律服务产品对市场的引导还远远不够，从而成为律师业跨越式发展的瓶颈。就专门人才的培养与储备来看，大部分律师事务所还没有人才培养意识，也没有系统的人才培养机制。例如，有的律师事务所靠挖人过日子，满足于使用现成的专业人才；有的律师事务所采用“掠夺式”的用人策略，只管使用律师，不管培养律师；有的律师事务所没有建立适合自身特点的人才培养机制，对律师的培训不充分，律师个人的技能、能力提高有限。就专业化程度来看，大部分律师事务所内部没有明确的专业分工，所设置的专业部门只是为方便接案而“做秀”，既没有真正做到根据律师所擅长的技能分配律师业务，也没有做到按照律所的发展定位培养专业化的执业律师。就律师队伍的业务技能状况来看，“万金油”似的律师仍居大多数，专业的、高端的专业律师群体规模还不够大，只有极少数专业律师才具备承接高端业务的能力。大部分律师既做民事案子、也做刑事、行政、仲裁案子，还要做其他如企业常年法律顾问、专项服务等非诉讼法律事务，总之，是能接什么案子，便能做什么案子，律师自己接了案子后不管自己的业务技能能否胜任也不愿意让给别人；满足和超越顾客要求的意识不强，有意识、有目的地引导顾客消费法律的意识不强，大部分律师事务所仍然抱着传统的服务范围按部就班地操作，缺少对法律服务新需求、新动向的研究及服务产品的研发与储备；一些有远见的律师虽然注重有针对性地对律师前导性产品开展研发，但也是处于自发状态，由律所集中人力、财力进行集体攻关、开发新的法律服务产品的比较少；大部分律所对于产品的开发还处于被动状态，即有了客户需求后才组织有相应特长的律师进行攻关，很少有针对法律市场的发展趋势，及时研发新产品并激发与引导顾客自觉地消费法律新产品的战略性举措，从这个意义上讲，滞后的研发行为很难满足和超越顾客的需求。

 三、律师服务业按照ISO9001：2000标准要求提高质量管理能力的紧迫性

 律师服务业作为一个产业已在我国的市场经济中逐步形成并得到了较快的发展，为使这一行业能在市场经济大潮中发挥良好的经济效益和社会效益，提高其质量管理与控制能力是整个律师服务业的迫切要求。ISO9001：2000标准作为全球范围内最具影响力的引导组织建立质量管理体系的标准，无疑对律师服务业的质量管理具有普遍的指导意义。为此，律师服务业自觉地接受ISO9001：2000标准，按照其要求加强质量管理、提高律师业的质量保障能力是经济全球化和知识经济时代所赋予的要求。

（一）按照ISO9001：2000标准的要求加强律师服务质量管理是律师服务规范化流程设计的需要。

 科学实用的服务（作业）流程有助于提高服务效率、减少资源浪费和增强顾客的满意度。ISO9001：2000将过程管理作为质量管理的一条重要原则，强调通过控制服务中每一个过程所必须的操作路径、并监控过程活动中的关键接点来提高服务质量和提高服务效率，ISO9001：2000标准为组织的质量管理活动规定了必要的程序要素，要求组织应针对自身的产品及服务类别、特点等设置必要的实现途径，也就是对产品和服务实现的流程设计提出了总体要求。律师业的服务活动过程要实现科学、高效的目标，应当自觉地按照ISO9001：2000标准的这些要求来构建律师事务所自身的质量管理体系，建立必要的、实用性强的、效率高的服务流程，以此推动律师服务活动的规范化。

（二）按照ISO9001：2000标准的要求加强律师服务质量管理是迎接国际竞争的需要。

 全世界范围内对产品和服务质量的高度关注催生了ISO9000质量管理体系，使组织的质量管理行为有了共同的“世界语言”。在欧美等发达国家和地区，关税壁垒已不再是保护本国产业与封锁别国产品与服务准入的主要手段，取而代之的是技术壁垒等非关税壁垒措施。作为非关税壁垒的手段之一，欧盟和美洲国家等相当多的发达国家和地区均把组织是否通过取得国际互认资格的认证机构的质量管理体系认证作为市场准入的条件。随着经济一体化、全球化时代的到来，我国的律师服务业也必然要以开放的姿态参与与迎接国际化律师服务的竞争，力求在国际竞争中取得应有的地位，占领应得的市场份额。因而，律师事务所自觉按照ISO9001：2000标准要求运作，并通过独立、客观、公正的第三方认证机构的认证是提供国际化服务的“通行证”，如果没有取得质量管理体系认证，则可能丧失参与国际竞争的资格。

（三）按照ISO9001：2000标准的要求加强律师服务质量管理是提高社会公信度、增强顾客满意（信任）、赢得市场的需要。

 面对市场上琳琅满目的产品和种类繁多的服务，顾客对其质量的信赖往往无所适从，如果顾客采用亲身一试的方式选择或鉴别组织提供的产品或服务质量的好坏，不仅有巨大的风险，而且信赖成本也会非常之高。同时，单个产品质量好坏的判断远不及对整个组织质量保证能力强弱的评价更具科学性。正是源于此，寻求一种标识性的判断便能识别组织所提供产品和服务能力的高低便是质量管理专家们的执着追求。质量管理体系认证是旨在通过独立、客观、公正的第三方认证机构的认证并发放证书的行为以证实所通过认证的组织具备提供满足相关要求（包括：法律法规的要求、顾客的特定要求、产品和服务本身所特有的要求、组织根据自己满足顾客的能力而提出的任何附加要求）的产品和服务的能力，增强顾客对企业所提供产品和服务的信赖。在律师服务实践中，一位需要提供法律服务的顾客，面对众多的律师事务所和执业律师，有多少是对其服务质量报以充分的信赖而来呢？如果律师事务所内部没有健全的质量管理体系，也没有通过质量管理体系认证，顾客的选择在很大程度上是带有盲目性的，因而，时下一些律师事务所靠炒作拉案、一些律师靠赚取政治资本与社会影响接案的现象不同程度地存在，这就给顾客造成了很大的欺骗性，这是不利于律师诚信体制建设和提高律师服务质量的。ISO9001：2000认证是按照国际通行的运作流程，由第三方认证机构对律师事务所提供服务的能力进行认证，认证机构本身并不从属于任何政府机构或政治团体，是通过国际（国内）认证管理组织对其认证能力、公信力等进行评价后，予以认证业务准入，其独立、客观、公正性能得到有效保障。因而，律师事务所按照ISO9001：2000标准的要求加强服务质量建设，对于普遍提高社会公信度、增强顾客满意，赢得更大的市场份额是非常重要的。

（四）按照ISO9001：2000标准的要求加强律师服务质量管理是适应服务对象高标准准入机制的需要。

 目前，在我国通过ISO9001：2000质量管理体系认证的组织已达数十万家，包括政府机关、公司、银行、社会团体、个人合伙组织、私人企业等，这些组织通过认证提高了市场公信力，也争取了市场份额。社会化、一体化大市场是一个由“供方（供方:Supplier）——组织——顾客——供方——组织——顾客……”这样一个相互渗透、相互影响、首尾相接的“顾客链”组成，一个组织既可能是上游产品和服务的顾客，也可能是下游产品和服务的供方，一个市场也没有单纯是顾客或单纯是供方的一级世界，而是兼具“供方”、“组织”、“顾客”三重身份的复合体，这三者均对产品和服务的质量产生着重要影响。 ISO9001：2000标准要求对组织的供方进行有效的管理，确保组织所提供产品和服务的上游的质量符合要求。法律服务作为企业提供服务的供方，在为已通过ISO9001：2000认证的企业提供服务时，这些企业也必然要按照ISO9000标准的要求对拟聘请的律师事务所的质量保障能力进行评价和管理，律师事务所是否通过ISO9001：2000认证将是企业评价与选择合格的法律服务供方的重要因素之一。目前，已有众多的大型企业集团将律师服务纳入“合格供方”名录的管理之中，因而，律师事务所通过ISO9001：2000认证有助于增强顾客对服务质量保证能力的信赖。

 四、律师业质量管理规范化发展之路

 律师产业的规范化，其核心是服务质量管理的规范化，抓好了律师服务质量控制环节也就抓住了律师产业健康发展的“牛鼻子”。在律师业内引入ISO9000质量管理体系应是促进律师行业质量管理规范化发展的明智选择。在引入该体系时应把握好以下几个重点环节。

（一）切实提高对引入ISO9000质量管理体系重要性的认识，增强按ISO9000标准要求加强律师质量管理的自觉性。

 ISO9000标准能否在企业中有效运行，关键在于律师事务所从当家人到每位执业律师以及其他管理人员能否正确认识该标准的重要作用，否则，在运行ISO9000体系的过程中就容易出现“两张皮”现象。对此，必须认识到该标准是对传统质量管理方法所带来的革命性变革，它的有效运行不仅仅是促进产品和服务质量的提高，能增强顾客的满意度，更能促进其他如市场、成本、行政、战略等管理活动的规范化，要认识到按ISO9000标准来运行质量管理体系是适应经济全球化、一体化要求的大势所趋。同时，也应认识到贯彻ISO9000标准是一个伴随着律师事务所发展终身的长期性战略，而不是一项短期突击活动，任何以获得证书为目的而指望通过短期行为便能实现目的的企图都是与ISO9000标准背道而驰的，这样做对律师事务所本身的健康发展非常不利。

（二）深刻理解ISO9000质量管理体系的精髓，做到在宣传贯彻和运行推进中融会贯通。

 一方面、ISO9000标准是将质量管理的一系列原则、体系、方法的高度浓缩，是全世界质量管理大师管理经验的结晶，是对各类组织带有普遍指导意义的纲领性文件。它尤如一本《易经》，可谓仁者见仁，智者见智，因而需要各律师事务所根据自身的组织架构、经营特点、客户群体、运行机制、管理风格等进行深入学习与理解，将该标准进行“本土化”消化，制定一套适合自身运行要求的管理体系文件，以此作为律师事务所质量管理运行的依据，统领本所的质量管理活动。另一方面，ISO9000标准是一套系统的管理法则，它把质量管理以及与之相关的每一个环节和活动当作一个系统来管理与控制。因而，律师事务所运用ISO9000标准不能将质量管理的相关活动割裂与孤立开来，而应打“组合拳”，应在扬弃原有零碎的管理方法的前提下重建与优化新的质量管理体系，防止新、旧管理体系的干扰而影响质量管理效率。再一方面，律师事务所在运行ISO9000体系的过程中还应注意东西方文化背景的差异，在遵守ISO9000的基本原则和必备体系要件的同时，大胆地创新，融入具有中国特色的、行之有效的质量管理方法，以增强其适应性。

（三）开展深入持久的质量管理体系推行活动，促进律师事务所质量管理水平的不断提高。

 一是要确立长期按照ISO9000标准来建立与运行律师事务所自身质量管理体系的指导方针，坚定在长期贯彻中促进律所健康发展和持续受益的理念，获得认证证书仅仅是长期推进质量建设的手段，不是目的，目的是提高律所服务的整体质量，赢得更大的市场份额和经济与社会效益。二是要对律师事务所的部门设置、管理机制等进行科学合理的界定，保持质量管理体系结构的相对稳定性。律师事务所要确实权衡自身的规模、业务领域、执业范围、客户类型、管理风格、发展战略等因素，有针对性地设置部门与界定职责权限，并准确地按照界定的范围来编写质量管理体系运行文件。体系设置、职能界定、文件编制等都要有一定的前瞻性，如果对这些因素不综合权衡与考虑，则可能导致编制的体系文件不能满足内部职能和市场变化的需要。三是要建立专门的质量管理推进组织或人员，确保质量管理工作时时有人抓、处处不失控。律师事务所的最高管理者应担当起本所质量管理“第一责任人”的重任，亲自抓质量管理体系运行工作；要任命得力的“管理者代表”，负责日常质量管理体系运行的监控工作；要派出有经验的质量管理人员参加系统的质量管理培训，充实质量管理的一线专门人才。四是要坚持持续改进，与时俱进地更新自身的质量管理体系，确保能适应律师事务所不断发展的需要。持续改进是ISO9000的一项基本质量管理原则，持续改进的过程是一个不断超越自我的过程，律所的质量管理只有在不断的自我改进与超越中才能实现其服务和品牌的不断增值。同时，ISO9000标准本身也随着科技、管理的进步在进行不断的完善，律所只有坚持持续改进才能跟上ISO9000标准不断演进的步伐。

（四）通过独立、客观、公正的第三方认证，提高律师事务所服务的公众认知度。

 律师事务所通过引入ISO9000标准并持续地推进质量管理活动，能促进律师所自身管理的科学与规范，对提高事务所品牌知名度是非常重要的。加之，律师服务是一种无形产品，顾客在服务提供之前不能或不易感知其服务的质量，然而，顾客的预知能力却往往是选择律所和律师的主要因素。因而，律所通过由独立、客观、公正的第三方认证机构的认证并获得认证证书的活动以证实其服务的质量保证能力，无疑是一条提高社会公众认知度的捷径。

 

注:

①组织(Organization):职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。如:公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团等或前述组织的部分或组合，均统称为“组织”。引自ISO9000：2000标准3.3.1条

②引自ISO9000：2000标准0.2a)条

③引自ISO9000：2000标准0.2f)条

④最高管理者(Top management):指在最高层指导和控制组织的一个人或一组人。引自ISO9000：2000标准3.2.7条。如事务所主任或执行合伙人等。